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抖音小店飞鸽服务使用管理规则

日期:2020/7/12 14:59:51

Di一章 概述


1.1 目的及依据
为建立起商家与消费者之间顺畅的沟通路径,规范商家使用即时通讯工具的行为,保障消费者合法权益,根据国家现行法律、法规、规章、《电子商务开放平台店铺服务协议》、《商家违规行为管理规则》等之规定,特制订《飞鸽服务使用管理规则》。

1.2. 适用范围
本规则适用于平台内所有使用飞鸽的商家。

1.3 效力级别
本规则是对“平台规则体系”的有效补充。商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章以及与签订的各项协议。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规定的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,平台有权根据相关法律及与平台签订的各项协议酌情处理。

第二章 实施细则

 

2.1 定义


飞鸽是指平台提供给消费者和商家的即时沟通工具,通过该工具,消费者可以联系商家,进行商品或服务咨询。

2.2 基本规范


2.2.1商家应当配备专业的客服团队(或人员)使用飞鸽处理来自消费者的问题,包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容。

 

2.2.2商家对其飞鸽帐号中的所有活动负完全责任,应妥善保管其帐号、个人信息及相关密码。对于因未经授权的人员使用而使商家遭受的任何损失,均由商家自行承担,如果平台为此先行承担了相关责任,平台有权自应结算的货款或保证金中扣除相应金额。

 

2.2.3商家以及商家所配备的客服团队(或人员)违反本规则的任何条款,给平台、消费者以及其他方造成损失的,商家必须承担全部的赔偿责任,同时平台有权视情况对商家处以扣除保证金、关停店铺等相关处罚。

 

2.2.4商家以及商家所配备的客服团队(或人员)不得在飞鸽发布第三方信息,包括但不限于非平台购物链接或未经许可的第三方链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、非平台及时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经许可的联系方式、商品广告信息等。

 

2.2.5商家以及商家所配备的客服团队(或人员)不得在沟通过程中使用任何形式的有人身攻击、侮辱性等不文明的语言,包括但不限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂消费者以及使用任何引起消费者不满的字句或以其他方式侵犯消费者的合法权益的行为。

 

2.2.6商家以及商家所配备的客服团队(或人员)不得将飞鸽用于任何非法的或违背正常交易的目的,不得将飞鸽用于任何为平台消费者提供服务之外的目的,包括但不限于以下方面:

不得违反国家法律法规的规定、合同的约定以及平台对商家的管理规定;

不得诋毁平台品牌形象或者平台上其它任何商家、品牌、产品的形象,不得侵犯任何第三方的形象、名誉、商誉等合法权益;

不得泄露平台的任何商业机密,包括但不限于商家与平台签订合同以及合作过程中所获知的相关决策、计划、技术、数据;

与消费者沟通时使用规范用语,不得出现反动、色情和威胁、恐吓暴力性等内容字句;

不得传送含有受到知识产权保护的图像、相片、软件或其它资料的文件,包括但不限于著作权或商标权,除非商家拥有此权利或已得到所有必要的认可;

不得利用飞鸽进行传销、发送垃圾信息或任何重复的未经消费者许可的广告信息;

对使用飞鸽与消费者的沟通记录负有保密义务;

不得侵入飞鸽系统,不得使用插件、外挂或非经平台授权的第三方工具/服务接入飞鸽系统。

2.3 服务标准及违规处理


为确保消费者体验,平台会对飞鸽服务指标进行考核,相关符合需达到指标要求。如未达到服务标准,平台将对商家进行处理,具体考核要求详见下表 :

核心指标服务标准计算公式违规处理
周平均响应时长
(近7天)
小于等于2分钟统计周期内,平均响应时长=(客服回复时间-消费者发送消息时间)的平均时长1)大于2分钟-小于等于3分钟,每出现一次违规,扣除保证金50元;
2)大于3分钟-小于等于4分钟,每出现一次违规,扣除保证金100元;
3)大于4分钟,每出现一次违规,扣除保证金200元
4)注:若当周咨询量小于10个,则不计入考核;
周接起率
(近7天)
大于等于80%统计周期内,接起率=当日发起且分配客服会话数/ 发起会话数1)小于80%大于等于70%,每出现一次违规,扣除保证金50元;
2)小于70%大于等于50%,每出现一次违规,扣除保证金100元;
3)小于50%,每出现一次违规,扣除保证金200元;
4)注:若当周咨询量小于10个,则不计入考核;
周平均排队时长
(近7天)
小于10分钟统计周期内,平均排队时长=(分配客服时间-转人工时间)之和/分配客服会话量1)大于10分钟小于等于20分钟,每出现一次违规,扣除保证金50元;
2)大于20分钟小于等于30分钟,每出现一次违规,扣除保证金100元;
3)大于30分钟,每出现一次违规,扣除保证金200元;
4)注:若当周咨询量小于10个,则不计入考核;
周满意度
(近7天)
大于等于80%统计周期内,满意度=(非常满意量5星+满意量4星)/参与满意度调查的总量1)小于80%大于等于70%,每出现一次违规,扣除保证金50元;
2)小于70%大于等于60%,每出现一次违规,扣除保证金100元;
3)小于60%,每出现一次违规,扣除保证金200元;
4)注:若当周打分量小于10个,则不计入考核;

以上为标准考核参考值,如有特殊情况将另行计算。

若商家被处理后,数据指标仍未改善,将会以违反《飞鸽服务使用管理规则》要求规定,根据《商家违规行为管理规则》第 3.6.1 条“不配合平台管理”条款,对贵司予以店铺停业整顿3天的处罚并且提供整改报告。


第三章 附则


3.1  本规则于2019年7月3日首次生效。
3.2  本规则于2020年6月25日最新修订生效。
3.3  相关行为,发生在本规则生效之日或修订之日以前的,适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的,适用本规则。


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