电商代运营网

抖音小店商家违规行为管理规则

首页 > 抖音代运营 > 正文
日期:2020/7/14 11:27:12
为给抖音小店平台内商家及消费者(消费者,指在平台浏览或购买商品的主体;商家,指在平台发布商品的主体)营造一个良好的交易环境,保护消费者的合法权益,确保商家更好更规范地在平台开展经营活动,特制定《商家违规行为管理规则》(以下简称“本规则”)。

平台将严格依据本规则的相关条款对商家违规/违约行为进行相应处理,商家在适用本规则上一律平等。商家同时应该遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已经有规定的,适用本规则;本规则尚未规定的,平台有权依据国家法律法规的相关规定处理。平台有权依法定程序变更本规则并在商家后台予以公告,若商家不同意相关变更,应立即停止使用平台的相关服务。

本规则为商家开店后的各种流量通道中的规则限制,对于这些行为,平台进行了分类管理,例如一级违规,主要内容为商家服务时效等方面的规则,对应的处理一般为少量扣除保证金;二级违规,主要内容为商品页面、服务态度等方面的规则,违反规则者,轻者商品封禁(商详页下线、商品无法编辑),重者予以少量扣除保证金等;三级违规,主要内容为商品质量、商家资质等方面的规则,对应处理为下线店铺商品、清退商家、扣除商家全部保证金等。

对平台造成严重不良影响的,平台会追究商家的法律责任。当商家出现违规行为时,依据本规则进行处理,如给平台造成损失的,应赔偿因此给平台造成的损失。违规行同时对消费者造成损失的,需依据《售后争议处理办法》,对消费者进行赔偿,详情参见《售后争议处理办法》。入驻平台的商家还需按照平台的其他要求和规则执行,须符合平台其他规则,如《商品发布管理规则》、《禁售商品类目及管理规范》、《商品发布规避信息处理规则》等,以下为具体的规则细则:

 

违规行为等级行为指标违规类型违规类型描述处理措施
一级1.1 商家服务1.1.1服务超时发货超时:消费者下单后,商家在承诺的发货时间内未上传真实有效物流单号。承诺的发货时间是指商家在商品创建时自主设置的商品发货时间。每出现一次违规行为,扣除保证金10元。商品封禁、店铺清退等其他违规处理规定,可参考《商家发货行为管理规则》 。
虚假发货:商家上传至后台的订单物流单号相关的物流信息存在明显异常的情形。揽件超时,每出现一次违规行为,扣除保证金10元。其他违规行为,每出现一次违规行为,扣除保证金500元。商品封禁、店铺清退等其他违规处理规定,可参考《商家发货行为管理规则》 。
退款超时:消费者上传物流信息当日起算7日内未退款,或签收48小时内未退款。每出现一次违规行为,扣除保证金100元。
退款凭证无效:商家确认收到退货后,48小时内未提交退款凭证,或提交的退款凭证与实际情况不符/与订单无关。
换货超时:消费者寄回物流信息签收时间算起,商家超出48小时未能通过短信、im工具等形式向消费者提供有效换货物流单号。
补偿、退赔超时:商家与消费者达成补偿、退赔协议后,商家超出24小时未执行补偿、退赔条款,或者无法出具补偿、退赔凭证。
单号补发货超时:商家发货错件、漏件后,自商家与消费者达成补发协议起48小时未能通过短信、im工具等形式向消费者提供有效换货物流单号。
商家回复及处理客服请求无效:商家未能24小时内回复及处理客服请求/服务申请单,或回复不规范或者回复内容无效。规范要求: 需填写商家与消费者明确沟通后的协商结果。
1.1.2服务态度差退款金额不足:包邮及货到付款订单,商家退款时扣除发货运费、货到付款手续费,或者扣除其他平台不允许扣除的款项。每出现一次违规行为,扣除保证金500元。
商家无故或未与消费者协商一致取消订单。
商家售后联系方式无效,执行细则可参考《规则解读》
商家无故拒收或因地址/联系方式不明确导致消费者无法退换货,或退换货商品无人签收。
商家无故拒绝消费者售后请求
三包类商品,商家无法或拒绝提供三包服务。
飞鸽服务指标未达到服务标准根据情节严重程度,扣除50-200元的保证金,具体规则可参考《飞鸽服务使用管理规则》
1.2商品管理1.2.1商品页面违规商品发布缺少必要信息:指发布的商品信息中缺少标题、商品实物图片、详情页描述等关键信息。相关商品封禁,每出现一次违规行为,扣除保证金500元。多次、大量、恶意发布或对平台造成严重影响的,店铺予以清退,扣除全部保证金,并关停该商家名下所有账户,永不合作。
错用、滥用关键词:指发布的商品或信息所使用的关键字/词错误或重复,造成消费者购物困扰,但未涉及到虚假宣传或描述不符。
错放类目:指发布的商品与商品实际类目归属不一致。
重复铺货,即同一商家在同一店铺或多个店铺中发布两件(含)以上完全相同或重要属性相同的商品。
商品信息未按《商品信息发布规范》或平台其他管理规则发布。
1.2.2商品质量标识标志不合格,不涉及三无、合格证、日期等。相关商品予以封禁处理,商家提供情况说明及整改报告。若造成平台损失的,平台有权从保证金账户划扣,但若实际损失大于保证金金额的,平台有权冻结/划扣货款,如金额不足的,需在3个工作日内向平台补齐。
感官质量不合格,可参考《商品感官质量管理规则》
二级2.1商品管理2.1.1商家资质商家不配合提交符合平台规则的资质材料、未按平台要求时间更新、提交符合平台要求的最新资质。相关商品予以封禁处理,对消费者造成的损失及合理赔付要求应予以赔偿。每出现一次违规行为扣除保证金2000元。
若造成平台损失的,平台有权从保证金账户划扣,但若实际损失大于保证金金额的,平台有权冻结/划扣货款,如金额不足的,需在3个工作日内向平台补齐。
情节严重者,店铺予以清退,扣除全部保证金及违规所得货款,并关停该商家名下所有账户,永不合作。
2.1.2商品页面违规第三方引流:在店铺页面、商品详情页、推广页面、聊天工具、短信、实物包裹等任何向消费者展示的场景中,发布第三方信息。第三方信息包括但不限于非平台链接、非平台联系方式、实体店信息、银行账号及其他付款方式、二维码等信息。
不得乱标价、标高价或明显高出商品历史价格、同品类商品价格以及行业均价,具体可参考《商品价格管理规则》
发布规避信息,如利用SKU低价引流、通过编辑商品关键属性使其成为另一款商品等,具体可参考《商品发布规避信息处理规则》
商家通过平台发布/出售明确禁售商品。
侵犯他人知识产权或其他权利,指商家在出售商品或服务过程中涉嫌侵犯他人知识产权或其他权利,包括但不限于:著作权、专利权、商标授权、信息网络传播权、名誉权、肖像权等。
不当使用他人权利,指商家在出售商品或服务过程中涉嫌侵犯他人商标权利,足以导致消费者混淆、误认。包括但不限于以下情形:商品名称/衍生词相近、logo/商品设计/包装等相似等;
虚假宣传--虚构商品信息,即商品信息与商品实物不一致,如虚构产地、数量、大小、品种、材质成分、曾获荣誉、专利等。情节轻微,商品封禁,每出现一次违规,扣除保证金100元。
情节一般,每出现一次违规,扣除保证金200元,并可采取包括但不限于以下措施:下架违规商品、店铺临时监管等。
情节严重,每出现一次违规,扣除保证金2000元,并可采取包括但不限于以下措施:下架违规商品、店铺临时监管等。具体可参考
《规则解读》
虚假宣传--商品关键信息不一致,即商品的关键信息互相不一致,如规格、品牌、物流方式、运费、价格、售后服务等。
虚假宣传--发布虚假活动信息,即通过各种推广形式,做出不实活动承诺。
虚假宣传--虚构故事情节或商品背景,即通过各种推广形式,虚构故事情节或活动背景。
虚假宣传--夸张推广,即通过商品使用前后对比、小实验对比,虚构/夸大使用效果等。
虚假宣传--价格违规,如虚构原价/折扣、做出不实价格承诺、商品标价与实际价格不符、邮费与商品实际市场价不符等。
虚假宣传--违规使用极限词,如:最高级、国家级、史无前例等。
虚假宣传--虚构或夸大产品功效
2.1.3商品评价差商品评价差累计好评率≤70%的商品,商品封禁。
当商品在三天内或者反复出现集中投诉超过五单及以上。商品封禁,并提供整改报告。
2.1.4商品质量材质成分不符:其指商品实际材质成分与用户对商品的材质成分描述一致但含量不符。相关商品封禁,对消费者造成的损失及合理赔付要求应予以赔偿。每出现一次违规行为扣除保证金2000元。若造成平台损失的,平台有权从保证金账户划扣,但若实际损失大于保证金金额的,平台有权冻结/划扣货款,如金额不足的,需在3个工作日内向平台补齐。
商品物理/化学/安全等项目不合格,不合格项目未涉及危害人身安全。
三级3.1商家服务3.1.1服务态度差用户取消订单后,商家仍强迫消费者接受交易。相关商品封禁,每出现一次违规行为,扣除保证金2000元。
脱离平台,线下与消费者交易。相关商品封禁,每出现一次违规行为,扣除保证金5000元。
商家诱导买家撤销投诉、取消退款申请或者修改差评。
商家未经消费者同意修改订单信息。
商家侮辱消费者、平台工作人员,或泄露消费者信息或者恶意报复消费者行为。
3.2商品管理3.2.1商品质量假冒材质成分:其指商品实际材质或成分含量与用户对商品的材质或成分含量描述完全不符。1、三次以内违规,将对应产品予以封禁处理、扣除保证金5000元、停业整顿三天,并提供整改报告。若造成平台损失的,平台有权从保证金账户划扣,但若实际损失大于保证金金额的,平台有权冻结/划扣货款,如金额不足的,需在3个工作日内向平台补齐。
2、四次及以上违规,店铺予以清退,永不合作。若造成平台损失的,平台有权从保证金账户划扣,但若实际损失大于保证金金额的,平台有权冻结/划扣货款,如金额不足的,需在3个工作日内向平台补齐。
三无产品一般是指无中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址等不符合《中华人民共和国产品质量法》产品标识要求的产品。参考《中华人民共和国产品质量法》规定,商品必须有中文厂名、中文厂址、电话、许可证号、产品标志、生产日期、中文产品说明书,如有必要时还需要有限定性或提示性说明。
物理/化学/安全等项目不合格,不合格项目涉及危害人身安全。1、首次及二次违规,将对应产品予以封禁处理、扣除保证金20000元、停业整顿10天,并提供整改报告。若造成平台损失的,平台有权从保证金账户划扣,但若实际损失大于保证金金额的,平台有权冻结/划扣货款,如金额不足的,需在3个工作日内向平台补齐。
2、三次及以上违规,店铺予以清退,永不合作。若造成平台损失的,平台有权从保证金账户划扣,但若实际损失大于保证金金额的,平台有权冻结/划扣货款,如金额不足的,需在3个工作日内向平台补齐。
商家违约出售假冒商品,除假冒材质成分外。扣除全部保证金,店铺予以清退并关停该商家名下所有账户,永不合作。对消费者造成的损失及合理赔付要求应予以赔偿,造成平台实际损失大于保证金金额的,平台有权冻结/划扣货款。不足金额,需在3个工作日内向平台补齐。
3.3商家资质3.3.1商家资质商家提供虚假资质,如伪造、变造、盗用营业执照/商标/专利证书或其他资质文件,在报备和申诉环节提供虚假材料,误导平台审核人员等。扣除全部保证金,店铺予以清退并关停该商家名下所有账户,永不合作。对消费者造成的损失及合理赔付要求应予以赔偿,造成平台实际损失大于保证金金额的,平台有权冻结/划扣货款。不足金额,需在3个工作日内向平台补齐。
商品生产者未取得相应的生产资质、履行审批或备案手续导致违规的。
3.4商家服务3.4.1商家评分低店铺dsr低平台将定期对dsr分值低的商家予以清退处理,具体评分规则详见《店铺评分管理规则》
店铺综合评分低具体考核指标及处理措施将会于正式实施前通过其他补充规则通知商家。
店铺投诉率高具体考核指标及处理措施将会于正式实施前通过其他补充规则通知商家。
3.4.2服务态度差如商品存在违法、违规等情况导致平台受到国家相关监管部门的调查、处理。平台有权要求商家向监管机关提供相关资料,责令商家予以整改、执行监管意见等;并有权根据具体情况采取包括但不限于删除或调整商家发布的信息、限制或关闭店铺、扣除保证金等措施,并保留进一步追究商家法律责任的权利。
骗取他人财物、盗用他人账户信息扣除全部保证金,店铺予以清退并关停该商家名下所有账户,永不合作。对消费者造成的损失及合理赔付要求应予以赔偿,造成平台实际损失大于保证金金额的,平台有权冻结/划扣货款。不足金额,需在3个工作日内向平台补齐。
虚假交易,即商家通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨害信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分、商品评论或成交金额等不当利益的行为。情节较轻者(虚假订单数量小于50单),相关商品封禁,扣除保证金5000元;
情节较重者(虚假订单数量大于等于50单或虚假订单中商品数量大于等于500个),予以清退并扣除店铺全部保证金。
扰乱平台秩序,即商家扰乱和破坏公平竞争、平等交易的平台秩序,侵害其他商家权益或对平台造成不良影响的行为。扣除全部保证金,店铺予以清退并关停该商家名下所有账户,永不合作。
对消费者造成的损失及合理赔付要求应予以赔偿,造成平台实际损失大于保证金金额的,平台有权冻结/划扣货款。不足金额,需在3个工作日内向平台补齐。
3.5商品管理3.5.1商品页面违规商品详情页涉及黄色、赌博、毒品及其他违反法律、法规、规章禁止性规定的。
3.6商家管理3.6.1不配合平台管理违规商品封禁后,重新创建同类商品。1、首次违规,将对应产品予首次违规,平台封禁违规商品;
2、二次违规,停业整顿三天;
3、三次违规,扣除全部保证金,店铺予以清退并关停该商家名下所有账户,永不合作。
商家未根据协议约定或规则缴纳或补足技术服务费/保证金。经平台提示后,未按约定时间补足技术服务费/保证金,将对商家后台使用功能进行限制,具体限制方式以平台公布为准。
不配合平台管理,如违规后经平台教育通知后,仍不及时整改。情节轻微者,每出现一次违规行为,扣除保证金2000元,并停业整顿3日。                      情节严重者,扣除全部保证金,店铺予以清退并关停该商家名下所有账户,永不合作。


上一篇:抖音小店发布规避信息处理规则
下一篇:抖音小店关联店铺管理规则
展示位4
展示位1
展示位2
展示位3
大家都在看
电商代运营公司大全