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抖音小店特殊商品(生鲜水果、绿植花卉、初级农产品)售后争议处理规则

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日期:2020/7/15 10:16:50

第一章 概述

 

1.1 目的及依据

为妥善解决抖音小店平台内特殊商品的售后争议问题,保护消费者的合法权益,同时为规范商家经营行为,给商家及消费者提供更加优质的体验,根据国家现行法律、法规、规章、《电子商务开放平台店铺服务协议》、《商家违规行为管理规则》之规定,特制订《特殊商品售后争议处理规则》,旨在共同维护平台的秩序和氛围。

1.2 适用范围

本规则适用于平台内所有商家和消费者。

1.3 效力级别

本行业标准是对平台规则的有效补充。商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章、平台规则以及与平台签订的各项协议。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章、平台协议以及平台规则等规定的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,平台有权根据相关法律法规规范、平台规则及与平台签订的各项协议酌情处理。

 

抖音小店

 

第二章 实施细则

 

2.1 特殊商品的定义
本规范所指特殊商品为易因保质期、重量、使用方法等引起售后争议的商品,包括但不限于生鲜水果、绿植花卉、初级农产品。

2.2 管理规范


2.2.1消费者须知:

除质量问题外,生鲜水果/绿植花卉/初级农产品不支持7天无理由退换货,卖家/商家对用户有其他承诺的除外。消费者无故拒签、退货或因个人原因(地址错误、无人签收、关机、停机、不接电话等个人原因)造成快递无法及时送达,导致商品出现损伤、变质、腐烂、死亡(特指绿植花卉)情形的,相关运费及商品相应风险由用户承担,商家不进行赔付。

2.2.2商家须知:

1)部分水果考虑运输时长等因素,部分水果需在未完全成熟条件下采摘并配送,消费者收到商品时需对商品进行催熟处理方可食用。 商家需在商品详情页“需催熟类水果”的催熟方法、催熟时间进行详细说明, 常见的需催熟类水果有:榴莲、芒果、猕猴桃、菠萝蜜、牛油果、释迦、木瓜等。

2)初级农产品的食用受保质期影响,商家需在商品详情页或通过其他渠道(如短信、产品说明书、外包装等)清晰详细说明产品的生产地址、生产日期、保质日期、原料成分、储存条件等内容、食用方法。商品发布可参考《 商品信息发布规范 》和《 食品生鲜行业商品信息发布规范 》。

3)生鲜类商家不得销售临期商品(主要是指有包装的冷冻食品)

生鲜商家所售商品的剩余保质期天数应大于总保质期的1/5,如剩余保质期小于总保质期的1/5的,将视为商家所售商品为临期商品。

2.3 售后争议处理细则

 

2.3.1生鲜水果/绿植花卉/初级农产品  存在腐烂/异味/涨包/漏气、重量短缺/少发漏发、大小不符三类情形的,分别作如下处处理:

1)生鲜水果/绿植花卉/初级农产品  在运输过程中因自身呼吸,会有少部分水分蒸发流失,收到货后,可能会出现轻微重量短缺的情况,损耗在5%以内视为正常,超出5%的损耗,商家需对消费者进行赔偿;

2)商品存在腐烂/异味/涨包/漏气、重量短缺/少发漏发、大小不符等情形,其重量占商品总量百分之五十以内的,商家需按商品支付金额的相应比例向消费者作部分退款;

3)商品存在腐烂、重量短缺、少发漏发、大小不符,其重量超过商品总量百分之五十的,商家需向消费者进行部分退款或全额退款;

商品腐烂变质及短缺程度退款比例
50%以内按商品支付金额的相应比例向消费者作部分退款;
50%及以上全额退款

 

2.3.2 如消费者主张收到的商品为临期商品,且消费者可提供图片证明商品临期的,商家应对为消费者办理全额退款。

2.4 举证时效及资料

 

因特殊商品的物理性状极易受时间、环境等客观因素影响而发生质变。若消费者发现存在本规则中出现的相关争议情形,需要在收到商品的24小时内(以物流显示的签收时间计算),联系平台或商家处理,并提供保留好能证明商品存在以上问题的照片或视频资料。消费者逾期举证的,商家和平台有权不予处理。

买卖双方对举证时间、方式另有约定的,从其约定。

2.5 补充说明

 

依本规则作出退货退款处理的,相关运费及商品相应风险由商家承担。若商品已不适宜退货,则作退款处理,商品由商家自行联系消费者协商处置。买卖双方另有约定的,从其约定。

本规则中对商家的要求,系平台对商家的最低要求,如商家对消费者有其他承诺的,商家应当遵守并兑现对消费者的承诺。

第三章 附则

 

抖音小店平台商家的相关行为,发生在本规则生效之日或修订之日以前的,适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的,适用本规则。


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