电商代运营网
展示位1
展示位2
展示位3

抖音小店售后争议处理办法

首页 > 抖音代运营 > 正文
日期:2020/7/15 10:27:01

第一章 总述

 

抖音小店平台售后争议处理办法,是指买卖双方因订单发生争议且无法协商一致,买卖双方中的任何一方或双方申请平台介入处理。平台非司法机关,将基于普通人的判断,根据“由过错方承担相关费用“的处理原则,并依据《消费者权益保护法》等法规,对该笔交易售后争议做出判断及处理。平台不能保证争议处理结果符合买家与商家的期望。如保证金不足以支付的,平台有权对商家的所有应付款项中予以扣除。售后争议处理期间,平台将通过商家客服联系方式及买家交易时留下的手机号码做为主要联系方式,向双方发送与争议处理相关的提示或通知。若售后争议处理期间涉及先行赔付措施,款项由商家保证金支出。

 

抖音小店


1.1先行赔付发起条件

 

1.1.1商家涉嫌违反法律、法规及相关政策。

1.1.2商家涉嫌违反平台规则或(及)其对消费者的承诺,侵害消费者权益。

1.1.3商家涉嫌违反平台规则或(及)其对平台的承诺,侵害平台权益。

1.1.4商家涉嫌侵犯第三方合法权利。

1.1.5其他依据法律法规、平台规则等需要商家承担责任的情形。

1.1.6平台仲裁商家责任,商家应在平台规定时效内进行处理与赔付,平台将有权对商家店铺进行处罚及扣除保证金先行赔付处理,交易商品由买卖双方自行解决。

1.1.7平台仲裁商家责任,商家就售后争议处理方式未能与买家达成一致,买家向(工商管理局、消协、媒体、信息产业部等)上级部门进行投诉或通过司法程序向平台追偿,由商家承担全部费用。

1.1.8商家售后联系方式或者售后地址信息无效。

1.2先行赔付发起原则

 

1.2.1争议处理中,买家为无过错方(过错,指不按快递签收规范签收快递、向平台客服提供伪造、虚假信息或凭证等不利于平台客服判断责任归属的行为)。

1.2.2争议处理中,买家订单收货地址填写为详细地址(如XX省XX市XX区XX路XX小区XX号楼XX室等),且经过平台客服已核实真实性。

1.2.3订单争议处理在规定时效内。

1.2.4除商家虚假发货、买家未收到货、商家同意不用退货以外,其他所有先行赔付的争议处理订单,均需要在买家退回商品后,向买家支付赔付金额。

1.2.5买家的赔付请求在形式上符合相关法律法规的规定。

1.2.6买家应向平台提供充要证据足以证明其赔付请求的合法性、合理性。

1.2.7平台在此作出的先行赔付仅限于符合相关法律法规、本规则及其他平台规则的情况,平台有权作出选择是否先行赔付,但并非平台的义务。平台一旦对买家进行了先行赔付,与该先行赔付部分有关的民事权利将由平台拥有,买家不应就该部分民事权利向商家再提出索赔。如因平台作出的先行赔付决定经生效裁判认定有误,卖家并不负有赔偿责任,买家应当赔偿由此给平台造成的损失。上述条件无需全部满足,由平台决定是否符合上述条件。

第二章 争议判断原则

 

平台做为第三方交易平台,提倡买卖双方遇到售后争议后尽量协商解决,若协商不一致,买卖双方可要求平台介入处理,或通过司法途径等其它方式解决。买方或商家若要求平台介入,则授权平台作为独立的第三方基于自己的判断以及平台关于争议处理的规则,对该笔争议款项归属或赔偿做出判断结果。此判断结果为平台最终处理结果,请买卖双方谨慎对待,平台尊重买卖双方自行协商结果,并优先适用。

第三章 平台介入争议处理条件

 

平台处理争议,是指在交易进行中或完成后,买家或商家提起争议介入申请,平台根据相关法律法规和平台规则对争议涉及的交易款项做处理。平台的介入时间以买家物流签收/交易成功的时间为判断依据。“买家物流签收”/交易成功”,指商家按照与买家的约定,将交易商品通过物流配送至买家下单时指定接收地点,买家本人签收或委托代签收并支付交易款项。

第四章 买卖双方操作规范

 

买卖双方交易的商品应当符合相关法律法规,且不能违反平台相关规则。
发生售后问题时,买卖双方应尽量协商解决,涉及到部分退款问题需通过平台系统完成:

1)同一订单购买多件商品时,其中部分商品出现质量或其他问题,协商后可申请部分退款(退款金额不超过问题商品实际支付的金额,以协商结果为准)

2)同一订单购买单件商品时,收货商品存在不影响使用的质量或其他问题,协商后可申请部分退款(部分退款金额以协商结果为准)

3)生鲜水果/绿植花卉/初级农产品等类目的部分退款需遵从《特殊商品售后争议处理规则》

4.1卖家规范

 

4.1.1商家在平台销售商品,需遵循国家法律法规,不能发布和出售假冒伪劣商品。

4.1.2商家在准备货源时应当核实供货商是否具备商品的生产或者销售资质,通过正规的渠道进货,保存进货凭证,并且对自己出售的商品质量承担保证责任,在消费者/平台要求下配合提供商品相关资质。商家保证自己销售给买家的商品在合理期限内可以正常使用。

4.1.3商家在发货前应做好检查,避免发错商品或地址。如果因发货错误导致争议产生,商家应积极与买家协商解决,商家承担发货运费以及买家的退货运费。

4.1.4商家不应以任何理由引导买家撤销投诉或者取消售后申请。

4.1.5商家应保证订单及买家信息安全性,防止信息泄露。

4.1.6商家应保证在平台所用图片为原创图片,为保护知识产权、保证商品图文描述准确性,平台商家禁止盗用他人图片,平台针对原创图片持有商家的请求,有权要求盗图商家限期停止盗用行为。

4.1.7盗图行为判定规则:原创者需要出示被侵权图片对应的未经处理的拍摄原图,及举报对象侵权的截图,平台有权按照平台知识产区侵权通知处理规则来处理。

4.2 买家规范

 

4.2.1买家对交易商品有异议的,需在平台受理的时间和范围内提出投诉,并与商家做好沟通。

4.2.2在收货时买家需检查货物并确认商品是否与商家的描述一致,确认无误后再签收及使用。如果买家在使用商品的过程中对商品质量等问题有异议,需保留好相关凭证并积极与商家协商解决。

4.2.3 售后维权时效

对商品或服务产生争议的,买家应当在交易成功后的15天内提出维权主张,其中涉及假冒商品或享受“三包”保障的商品产生的保障范围内的争议的,应当在交易成功后的90天内提出。

买家对其所购买的耐用商品“机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机或者装饰装修服务”主张存在质量问题或系假冒商品的,买家应当在交易成功后的六个月内提出维权申请。

类目对售后争议处理的受理有特殊规定的,依照类目的特殊规定。

卖家承诺或双方另行约定售后服务期限,从其约定。

第五章 争议原因及处理办法

 

5.1商品质量问题


商家在平台销售的商品存在危及人身、财产安全的不合理危险,所售商品不具备商品的使用性能或性能存在瑕疵(商家对使用性能瑕疵做说明的除外)。

5.1.1 平台介入时间
参照4.2.3

5.1.2平台处理原则

1)若确认交易商品存在质量问题,平台支持退货退款,来回运费由商家承担;

2)若交易商品因危及人身安全等导致买家损失的,平台将协助买家维权;若买家因质量问题,超过投诉期限后向平台提交争议处理介入申请,平台不再受理;若买家无法提供商品存在质量问题的相关凭证,平台将以商家提供的凭证做为判断参考依据。

5.1.3买卖双方举证

5.1.3.1若买家对交易商品因质量问题提出投诉,且该问题可以通过直观的视觉判断,平台将根据买家提供的商品图片直接判断责任归属。

5.1.3.2若买家对交易商品因质量问题提出投诉,且该问题无法通过视觉直接做出判断,买家需向平台提供以下凭证,平台按照争议的具体情况参考相关凭证做初步判断:

1)商品厂家或授权机构出具的质量鉴定证明;

2)买家使用文字/图片描述商品质量出现的问题。

5.1.3.3买家提供凭证后,商家需提供以下凭证,平台将按照争议的具体情况参考以下相关凭证并做出最终判断:

1)进货时的原始票据:有商品名称(货号)、数量、日期,有票据专用章;国外或线下渠道进货或代购,需提供相应购物小票;

2)交易商品所属品牌的授权书。

5.1.4送检认定

在买家因商品质量问题发起投诉,买卖双方都已按照平台要求提供有效证明文件的情况下,若双方对该证明文件存在疑问,由买家向平台提供相应品牌商的检测凭证,平台根据检测结果判断检测所需费用的承担方。

5.2虚假宣传/与商品描述不符

 

指买家收到的商品与交易时商家的描述不符合,或商家的承诺与买家收到商品实际不符合。

5.2.1平台介入时间
参照4.2.3

5.2.2平台处理原则

5.2.2.1若平台介入争议处理后,判定交易商品存在虚假宣传/与商品描述不符,平台支持退货退款,来回运费由商家承担;

5.2.2.2若买卖双方在交易中关于产生的争议没有具体沟通内容(如:商家告诉买家商品尺码是最大码,但没有告知具体尺寸),无法判定交易商品是否存在虚假宣传/与商品描述不符,买卖双方已协商退款,但商品退回的运费没有协商一致,商家承担发货运费,买家承担退货运费。

5.2.2.3若买卖双方在交易中关于产生的争议没有具体沟通内容,买卖双方没有达成退款协议,平台介入后也无法从客观上确定责任方,该笔交易做退货退款处理,商家承担发货运费,买家承担退货运费;5.2.2.4若买家因商品描述不符问题,超过投诉期限后向平台提争议处理介入申请,平台不再受理;5.2.2.5买家无法提供商品描述不符的相关凭证,平台以商家提供的凭证做为判断参考依据;

5.2.3买卖双方举证

5.2.3.1若买家对交易商品因描述不符提出质疑,且该问题可以通过直观的视觉判断(例如可以使用参照物或标尺,标明商品的尺寸与商家描述不一致等),平台将根据买家提供的文字或商品图片直接认定;5.2.3.2若买家对交易商品因描述不符提出质疑,该情况无法通过视觉直接做出判断(如材质不符等),平台将按照争议的具体情况参考以下相关凭证并做出最终判断:

1)进货时的原始票据,有商品名称(货号)、数量、日期,有票据专用章;国外或线下渠道进货或代购,需提供相应购物小票;

2)交易商品所属品牌或厂家的授权书、经销凭证、产品合格证、检测凭证等。

5.3假冒/三无商品

 

5.3.1假冒商品: 商家销售的商品为没有经过权利人许可,存在私自复制或者模仿权利人的商品产地、包装及外观等情况,以及商家为出售假冒、盗版商品提供便利条件。

5.3.2三无商品: 商家销售的商品为无生产日期、无质量合格证以及无生产厂家,来路不明的产品。参考《中华人民共和国产品质量法》规定必须有中文厂名,中文厂址、电话、许可证号、产品标志、生产日期、中文产品说明书、如有必要时还需要有限定性或提示性说明等等,凡是缺少的均视为不合格产品。上述要求缺少其中之一,均可视为“三无产品”。

5.3.3平台介入时间
参照4.2.3

5.3.4平台处理原则

5.3.4.1若商家能提供有效凭证证明交易商品并非假冒商品,且买家无有效举证的,平台将以商家提供的凭证做为判断参考依据;

5.3.4.2若买家举证商品为假冒商品,但未提供有效凭证去证实,且商家也无法有效举证的,平台对该笔交易做退货退款处理,商家承担发货运费,买家承担退货运费;

5.3.4.3若交易商品因危及人身安全等导致买家损失的,由买卖双方进行协商,平台协助买家维权;

5.3.4.4若买家因假冒商品问题超过投诉期限后向平台提出争议介入申请,平台不再受理。

5.3.5买卖双方举证

5.3.5.1若买家对交易商品提出存在假冒商品的质疑,且无法通过直观的视觉做出判断,平台将视情况要求买家提供交易商品品牌的假货鉴定证明,需提供鉴定证明如下:

1)包含商品的型号、鉴定的结果;

2)盖有鉴定中心的公章;

5.3.5.2买家提出鉴定证明后,平台将要求商家提供以下凭证:

1)进货时的原始票据,有商品名称(货号)、数量、日期,有票据专用章;国外或线下渠道进货或代购,需提供相应购物小票;

2)交易商品所属品牌或厂家的授权书、经销凭证、产品合格证、检测凭证等。

5.3.5.3送检认定
在买家因假冒商品问题发起投诉,买卖双方按照平台要求已提供有效证明文件,双方对该证明文件存在疑问的情况下,由买家向平台提供相应品牌商的鉴定凭证,平台将根据鉴定结果判断相关费用的承担方。

5.4订单发货/收货争议处理问题

 

5.4.1 买家投诉商家“延迟发货”问题,平台介入时间平台介入争议的时间为买家下单48小时后。

5.4.2 买家投诉商家“虚假发货”问题,平台介入标准平台介入争议的标准是订单物流信息空白或者与买家收货信息不符。

5.4.3买卖双方应尽义务

5.4.3.1确认订单

1)确认订单即等同于货品可正常发货,确认订单后,订单进入备货/待发货状态;2)若在备货/待发货状态取消订单,商家有义务通知买家取消原因。

5.4.3.2发货

 

1)除买卖双方协商一致的,平台商家需在买家下单后的48小时内操作发货;

2)买卖双方在交易过程中协商一致发货时间,商家需在承诺时间内发货。商家有义务将交易商品通过物流配送至买家提供的地址;

3)参加官方活动的商家,发货时间以官方发布的发货时间为准;

4)特殊商品(如预售商品)按商品页面承诺发货时间内进行发货;

5)商家操作发货完成后,需要在系统及时上传物流单号,标记发货状态;

6)商家需要填写真实的物流单号,保证买家能及时获取物流进展;注:商家发货时间,以快递公司系统内揽件记录的时间/平台内点击发货时间为准。

5.4.3.3收货

1)商家依照承诺发货后,买家有义务收货并支付订单款项,买家涉及无理由(指商品本身没有问题,验货后是因为自己不喜欢、不合适、尺码以及颜色自己选择错误或者不想要了)拒绝签收,除包邮商品外,买家需要承担相应的发货邮费(货到付款订单除外),买家委托他人代签商品,视为本人签收;

2)买家在收货时要对商品进行验收,发现商品破损或者与描述不符(指商品页面描述和实际收到的货物功能或者尺寸等不相符)的情况,买家有权拒绝收货并支付钱款。对无法从表面判断商品描述是否符合的商品,买家应要求物流配送员现场监督后,当场打开包装查看。若发现描述不符,可要求直接退回商品,或要求物流配送员在物流签收单的收货人联和承运人联上备注详细情况,且要求物流配送员签字确认。

5.4.4平台处理原则

5.4.4.1买家收货后以商品质量、描述不符、假货等理由投诉商家,按相关退货处理原则为准。商家需承担买家退货运费,不得从退款中扣除发货运费或者其它手续费;

5.4.4.2以下2种情况,平台将协助商家维权,涉及商品、款项及运费由买卖双方协商,协商不一致由买家承担:
1)因买家填写的收货信息错误,导致商品被该收货地址签收,平台视为本人已收货;

2)买家无正当理由拒绝签收商品,存在恶意行为,导致商家产生运费损失。

5.4.4.3以下2种情况,平台将协助买家维权,运费由商家承担:

1)商家没有依照和买家沟通的物流公司和地址发货,导致买家拒签、或交易商品被该收货地址签收;

2)买家在收货时发现存在描述不一致的情况,且当场要求退回货物,物流配送状态有配送人员的签字和情况说明。

5.4.5 买卖双方举证买家投诉未收到货,但商家表示对方已签收,商家需提供收件人签收的物流底单,证实买家已收到货物。平台依据物流公司系统内的物流配送记录信息进行判定。

5.4.6 争议处理

5.4.6.1为了保证买家权益,买家申请售后服务/平台发起服务记录单/平台介入订单售后仲裁后,商家应在24小时内规范回复并积极与买家协商处理;如注明严重投诉,商家应在2小时内回复并积极与买家协商处理;

5.4.6.2退货:商家应在签收买家寄回商品48小时内为买家办理退款(时间自买家寄回物流信息签收时间起算,并保留退款凭证);

5.4.6.3换货:商家应在签收买家寄回商品48小时内为买家办理换货并向买家提供有效换货物流单号(时间自买家寄回物流信息签收时间起算);

5.4.6.4错件、漏件:商家应在签收买家寄回商品或者买家反馈问题48小时内为买家办理换货/补发货,并向买家提供有效物流单号(时间自买家寄回物流信息签收时间起算);

5.4.6.5补偿、退赔、协商部分金额退款:商家与买家达成退款协议,商家应在24小时内为买家办理退款,并保留退款凭证;

5.4.6.6商家退款不应扣除平台支持款项,例如:包邮及货到付款订单,商家退款不应扣除发货运费、货到付款手续费。以上操作若商家未在时效内履行或者未能提供相关凭证,平台将有权对商家店铺进行处罚及扣除保证金先行赔付处理。

5.5 退换货及运费争议

5.5.1平台介入争议处理的情况

买卖双方对退换货后,对运费、退换货方式、退货换时间、退货金额有争议的。

5.5.2买卖双方应尽义务

5.5.2.1 平台商家有义务支持交易商品“七天无理由退货”,三包商品遵循三包原则。

5.5.2.2退换货时间
平台介入争议处理后,对交易商品做退换货处理的同时,将通知买卖双方退货时间。

5.5.2.3退货地址
买家应按照和商家协商的地址或平台告知的退货地址操作退货。

5.5.2.4换货地址
商家应按照和买家协商的换货地址或平台告知的换货地址操作换货,所换商品应与协商的商品一致、或与平台通知调换的商品一致。若不一致,买家有权拒收。

5.5.2.5退换货物流选择及运费支付

1)  买卖双方协商一致的退换货、或平台做出退换货处理结果,买家应在和商家协商的时间内或平台规定时间内操作退货,使用平台或商家指定的物流方式发货,不得使用到付方式发货;

2)  若买卖双方没有达成协商一致,交易中的运费争议,根据“谁过错,谁承担”原则处理,平台介入后亦无法从客观上确定责任方,该笔交易做退货退款处理,商家承担发货运费,买家承担退货运费;

3) 卖家给予买家的运费赔偿应以买家实际发生的退货运费为准,如双方另行约定的,从其约定。

5.5.3不适用七天无理由退货商品的范围:

5.5.3.1 根据国家相关法规,“七天无理由退货”不适用于以下商品:

消费者定作的商品;

鲜活易腐的商品;

在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;

交付的报纸、期刊。商家与买家协商一致有退货承诺的定制商品,应按照退货承诺执行。

5.5.3.2 根据国家相关法规,下列性质的商品经买家在购买时确认,可以不适用七日无理由退货规定:

拆封后易导致商品性质改变、影响人身安全或者生命健康的商品;

一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;

销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

5.5.3.3退、换回给商家的商品应当完好。商品完好判断标准如下:

商品能够保持原有品质、功能,商品本身、配件、商标标识等齐全的,视为商品完好;

买家基于查验需要而打开商品包装,或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。

5.5.4 对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品,导致商品价值贬损较大的,视为商品不完好。具体判定标准如下:

食品(含保健食品)、化妆品、医疗器械、计生用品、办公耗材、汽车耗材类:必要的一次性密封包装被损坏;

电子电器类:进行未经授权的维修、改动,破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等,有难以恢复原状的外观类使用痕迹,或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹;

服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类:商标标识被摘、标识被剪,商品受污、受损,商品原厂密封包装或封签被拆封、移位、撕毁等。

5.5.5 平台处理原则

5.5.5.1 以下情况,平台如依据双方提供材料决定给消费者先行赔付处理,涉及损失由商家承担,平台可直接从商家保证金或其他对商家的应付款项中予以抵扣。退款处理后,商家若要求取回商品需与消费者协商,平台不介入处理:

1)平台介入争议处理后,若商家未在规定时间内提供退换货地址;或者退货地址、联系方式错误致使消费者无法操作退换货或者快递无法送达;

2)买卖双方协商一致后,消费者将货物发给商家且物流状态也能查询到,商家无正当理由拒绝签收商品,使货物滞留在物流或返回至发件方;

3)买卖双方协商一致或平台处理结果为换货,商家收到买家退回的商品后未在规定时间内再次发货,平台有权依据情况决定是否对交易款项做先行赔付处理;

4)平台联系商家处理退货等相关售后问题时,无法联系上商家、商家无法给出解决方案或商家拒绝处理的情形。

5.5.5.2 以下情况,平台将协助商家维权,涉及商品、款项及运费由买卖双方协商,协商不一致由买家承担:

1)平台介入争议处理后或买卖双方协商一致后,买家未在规定时间操作退货;

2)交易商品在退货过程中因物流原因或其他不明原因等造成货物损毁,商家将货物退回给买家后,买家不配合查找货物毁损原因等(表现为无理由拒绝签收等),平台判定此种情况为买家过失;3) 买卖双方协商一致或平台处理结果为退换货的,买家未按规定退货,若买家再次要求退货需与商家协商,平台不再介入处理。

第六章 中止争议介入

 

6.1中止介入


以下2种情况,平台中止介入处理买卖双方的售后争议:

6.1.1 买卖双方协商一致要求自行处理,平台中止介入;

6.1. 2 买卖双方在平台介入处理时,任意一方决定通过司法途径解决争议。

6.2 恢复介入

 

以下2种情况,平台恢复介入处理买卖双方的售后争议:

6.2.1 买卖双方要求自行处理协商未果时,再次要求平台介入且符合介入条件的;

6.2.2 买卖双方决定通过司法途径解决后,又撤销司法途径起诉的,并再次要求平台介入处理争议且符合介入条件的。

第七章 其他

 

平台对争议做出处理结果并对交易款项的归属做出处理后,买家或商家对平台的处理结果有异议的,可向人民法院诉讼解决售后争议问题。起诉后通过司法途径解决的,平台将根据司法机关的裁决结果,为买家或商家处理相应的交易款项。

第八章 附则

 

抖音小店平台商家的相关行为,发生在本规则生效之日或修订之日以前的,适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的,适用本规则。


上一篇:抖音小店特殊商品(生鲜水果、绿植花卉、初级农产品)售后争议处理规则
下一篇:微信小商店
展示位3
展示位4
展示位5
展示位6
大家都在看
电商代运营公司大全