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抖音小店货到付款订单状态和售后规则

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日期:2020/7/25 11:19:11

一、订单状态

 

1.【待确认】:买家提交订单后,订单进入【待确认】状态。

 

买家:可以进行取消订单的操作。

商家:可以进行取消订单的操作(注:商家操作取消时,需与消费者沟通无问题后操作,未沟通会被处罚)。

 

抖音小店


2.【备货中】:商家确认订单后(需与买家沟通后进行确认),订单进入【备货中】状态。

 

商家:可以进行发货或者取消订单的操作(注:商家操作取消时,需与消费者沟通无问题后操作,未沟通会被处罚)。

买家:可以进行取消订单的操作,订单取消后系统会通过“消息中心”对商家进行通知。

3.【已发货】:商家进行发货操作后,订单进入【已发货】状态。

 

买家:可以对订单中的每个商品申请【部分退货退款】或【全额退货退款】

4.【已完成】:系统通过识别物流状态来改变订单状态。物流状态变为“已签收”后,订单进入【已完成】状态,或者发货后系统没有读取到物流信息,订单在15天后自动进入【已完成】状态

 

买家:可以对订单中的每个商品申请【部分退货退款】或【全额退货退款】


注:商家可以通过【电子面单】或者【批量发货】功能进行发货。为了减少操作错误所带来的损失,建议优选电子面单发货,使用说明:http://opendoc.jinritemai.com/notice/4365/22684/

二、售后规则&流程

 

1.货到付款订单可以申请:

 

【全额退货退款】


【部分退货退款】:用户和商家协商确认退款金额后,由用户在填写【申请退款】信息时,填写退款金额,提交申请。

2.最大可退款金额:

 

【有理由退款】且订单中只有一款商品时,金额为:申请退货退款商品的实际支付金额+运费


【有理由退款】且订单中有多款商品时,金额为:申请退货退款商品的实际支付金额

【无理由退款】金额为:申请退货退款商品的实际支付金额

3.用户可以针对订单中的每款商品(sku维度)发起售后。如果满足以下条件将不能进行售后:

 

a.超过售后有效期(售后有效期为订单完成后的7天)。


b.已经有成功的售后(订单中的每款商品(sku维度)只能有一个成功的售后,不管是仅退款还是退货退款,全款退还是部分退,申请成功后,则不能再发起任何售后请求)

c.有在进行的售后任务

d.用户已经主动发起 5 次售后,包含用户主动取消的情况

4.买家申请【全额退货退款】或【部分退货退款】后可以取消申请。取消第一次申请后,在“售后有效期”(若取消申请时“售后有效期”剩余时间<2天,则“售后有效期”会延长到2天)内没有再次发起申请,则售后结束并且不能继续发起。在“售后有效期”内最多发起5次申请。

5.买家发起【全额退货退款】或【部分退货退款】申请,商家后台 -【售后】-【已发货售后】,会生成一个售后任务。

6.商家需要在买家发起申请后的48小时内进行“同意”或“拒绝”处理。如果没有处理,系统将会默认同意用户请求。

商家或系统同意买家的申请:


售后节点会流转到买家填写“物流和退款账号信息”(此账号信息仅作为平台先行赔付使用,商家不可见),买家需要在7天内进行处理。

买家没有在规定时间内填写:

商家收到退货:
在确认商品可以退款后,点击【已收到货,退款】提交【退款证明】。如商品不符合退款要求,因为买家没有填写“物流和退款账号信息”,所以没有【拒绝】入口。此时商家可以不进行后续操作,或联系客服处理。

商家没有收到退货:
本次售后结束,商家无需做任何处理。买家可在“售后有效期”内发起5次申请。

买家在规定时间内填写:

售后节点会流转到商家。

 

商家操作【退款】:商家在收到退货后的7天内进行操作,点击【退款】提交【退款证明】,完成售后流程;商家超时未处理由系统默认进行【退款】操作,商家需要在48小时内提交【退款证明】完成售后流程。

商家操作【拒绝】:商家在收到退货后发现不能符合退款要求,可以点击【拒绝】。售后节点会流转到买家,可以选择平台【客服仲裁】,或在“售后有效期”内再次发起申请。

商家拒绝买家的申请:


售后节点会流转到买家,可以选择平台【客服仲裁】,或在“售后有效期”内再次发起申请。

注:平台会在24小时内对【退款证明】进行审核。不符合要求的订单可能会触发先行赔付或处罚。为避免损失请正确提供证明。


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