一、“客服5分钟回复率指标不达标”如何考核？

1. 店铺5分钟回复率不得低于80%。

2. 5分钟回复率=5分钟内被回复的用户咨询消息数量/用户咨询消息数总量。

3. 5分钟回复率以一个自然日为考核周期，且考核仅针对用户在每日8:00-24:00间向店铺发送的消息。

 

二、“店铺服务满意度指标不达标”如何考核？

1. 店铺服务满意度不得低于80%。

2. 店铺服务满意度=满意评价量/(满意评价量+一般评价量+失望评价量)。

3. 店铺服务满意度以一个自然月为考核周期。评价量数据包括用户主动评价量、商户邀请评价量、系统推送评价量。