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美团外卖交易纠纷处理规范

日期:2020/8/24 16:43:06
一章 总则
一、概述


美团外卖交易纠纷处理规范是为明确存在纠纷的交易款项归属或赔偿,保障美团外卖用户和商户在交易中的合法权益,根据国家相关法律法规、美团外卖平台与商户间协议、《美团外卖用户服务条款》和美团外卖平台发布的其他规范/规则/管理办法等而进行制定。

(一)美团外卖交易纠纷处理规范,是美团外卖用户和商户授权美团外卖作为独立第三方,对双方存在纠纷的交易款项归属或赔偿做出处理的基本程序与标准。

(二)美团外卖作为独立第三方,依据本规范的具体规定对双方之间出现的纠纷做出处理。美团外卖并非司法机关,亦非专业的纠纷解决机构,对凭证/证据的鉴别能力及对纠纷的处理能力有限,仅能以普通非专业人士的知识水平和能力对用户和商户提交的相关证据材料进行鉴别和认定,美团外卖对据此作出的交易纠纷处理结果等无法保证完全正确,亦不保证纠纷处理结果符合用户或商户的期望,也不对依据本规范做出的纠纷处理结果承担任何责任,除非法律法规另有规定。若用户、商户对平台纠纷处理结果不认可/反悔的,应通过司法途径或其他合法途径另行主张,维护自身权利。同时用户、商户均声明放弃因美团外卖的纠纷调解处理行为而对美团外卖进行追责(包括但不限于对平台提起诉讼、索赔、投诉、举报等)。

(三)纠纷处理期间,美团外卖通过交易纠纷端口、APP、美团外卖商家中心、在线平台、电子邮件、短信或电话等方式向双方发送的与纠纷处理相关的提示或通知,构成本规范的有效组成部分。

 

美团外卖

 

二、适用范围

本规范适用于美团外卖平台的所有用户和商户。

三、定义

(一)美团外卖平台(以下简称“平台”):指美团点评旗下的网络服务平台,包括但不限于美团网外卖频道(waimai.meituan.com或依美团外卖根据业务需要修改的URL)、美团/大众点评客户端外卖频道、美团外卖/闪购客户端、美团外卖/闪购小程序、美团外卖关联方平台及/或客户端等。

(二)商户:指在美团外卖平台内开展经营活动并向用户提供商品、服务的法人、自然人或其他组织。

(三)用户:指在美团外卖平台注册、接受平台规则,并可通过美团外卖平台与商户达成订单的消费者。

第二章 交易


一、商户交付给用户的商品/服务应当符合法律法规的相关规定及与用户之间的约定,且所售商品/服务及经营行为均不得违反平台与商户间协议、《美团外卖商户服务规范》、《商户信息发布管理规范》等平台全部规范/规则/管理办法、协议中条款的规定。

二、商户应积极响应并处理用户的纠纷问题,根据用户诉求在平台规定时间内协商处理,包括但不局限于更换/补送商品、口头或公开致歉、部分或全额退款、依法承担相应赔偿责任等。

第三章 举证责任


一、用户/商户申请平台介入后,在纠纷处理过程中,平台有权要求用户或商户提供证明依据,且有权以普通非专业人士的知识水平和能力对用户和商户提交的相关证据材料进行鉴别和认定,并有权单方判断证据的效力。

二、针对申请平台介入、受理的各类型纠纷所需提供的证明文件(如聊天记录、截图、链接、照片、视频、录音、订单凭证、报案回执等),以平台要求及各类纠纷处理规则的内容为准。

三、平台作为独立第三方,仅对用户和商户提交的证据进行形式审查,并作出独立判断,用户和商户应自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责,并承担相关后果。

第四章 交易纠纷处理原则


一、申请和受理

用户和商户产生纠纷,双方可以选择自行协商解决。如用户提起交易纠纷申请后,双方在平台规定时效内协商未果的,则任一方可以申请平台介入处理。平台介入后有权根据本规范对纠纷进行处理。

二、纠纷处理 

(一)平台处理纠纷期间,用户和商户应当按照平台系统的提示和/或平台发送的短信、电话或邮件通知及时提供充分、有效的凭证和/或其他证据材料。 

(二)平台收集到双方提供的凭证和/或其他证据材料后,将按照本规范对相应纠纷做出处理;本规范没有明确规定的,由平台依其独立判断做出处理。

任何一方无正当理由,未按照前款规定提供凭证和/或其他证据材料的,平台有权按照实际收集到的凭证和/或其他证据材料做出处理。

第五章 交易纠纷处理细则


平台处理纠纷期间,判定为商户原因导致的退款及赔付成本,商户无法申请餐损,该退款及赔付成本需由商户承担(扣款方式:结算周期内产生的退款及赔付成本,由平台在下次结算款中扣除)。商户如对纠纷处理结果存在异议,可在纠纷处理完毕后3日内致电10109777申诉。未在前述时限内申诉的,视为商户同意纠纷处理结果。

附则
一、规范变更


平台有权对本规范内容进行修改、补充或更新,并在该规范生效前通过美团外卖网站公告等方式予以公告。用户和商户不同意相关变更的,可自行协商或通过包括司法在内的其他途径解决纠纷。

二、规范溯及力

发生在本规范生效之日前的行为,适用当时的规范进行处理;发生在本规范生效之日后的,适用本规范。

三、生效

本规范首次发布日期为2020年01月06日,自发布之日起7日后生效。


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