电商代运营网

抖音正品保障服务规范

日期:2022/5/20 9:37:41
一、定义

1.1 “正品保障”服务,是消费者在小店购买带有“正品保障”服务标识的商品后,商家承诺售卖的商品均为正品。若经过合法认定消费者已购得的商品为“假货”,消费者有权在交易成功后90天内发起售后申请,若消费能够提供有效凭证,商家需履行“退一赔三”及赔偿消费者支付的”运费“、“鉴定费”的售后保障服务。

 

抖音正品保障

 

1.2 “假货”,是指属于假冒注册商标、假冒材质成分的商品。
1.3 “退一赔三”:即商家需退回该商品价款并赔付三倍价款金额,不足五百元的,为五百元,法律另有规定的,依照其规定。
1.4 “价款”是指商品实际支付金额,即扣除邮费、优惠券、折扣等价格后的金额。
1.5 “鉴定费”:消费者在平台指定鉴定机构鉴定支付的费用。
1.6 在商家经营期间,平台会从店铺的成交数据、违规记录、店铺间的关联关系、以及消费者反馈等多维度综合评估店铺的违规风险。且平台有权根据商家违规的严重程度对“正品保障”标识进行下标处理。

 

二、服务细则

2.1 服务条件
 2.1.1 消费者可通过以下路径发起“正品保障”服务:
(1)消费者可通过订单页面发起(选择【疑似假货】退款原因)或通过客服渠道发起,且提出“退一赔三”及退回“鉴定费”的诉求。
(2)若商家拒绝履行“正品保障”服务的,消费者可申请小店客服介入。
2.1.2. 商家履行“正品保障”服务的条件包括:
(1)消费者提出赔付申请所指向的商家是小店商家;
(2)消费者提出"正品保障"赔付申请应当在交易成功后的90天内提出;
(3)消费者的赔付申请在形式上符合相关法律法规及小店规则的规定;
(4)消费者需提供合法及有效的相关假货凭证,包括但不仅限于:品牌权利人出具的假货鉴定凭证,相关司法、执法机构、平台指定鉴定机构出具的假货判定证明。
2.2 服务限制
当消费者提出“正品保障”服务申请时,由平台判断或商家证明消费者属于但不限于以下行为场景时,平台有权驳回该诉求:
(1)消费者为品牌权利人或疑似为品牌权利人;
(2) 消费者要求供货商制假、售假或其他因消费者原因导致可依据正品保障服务获得赔付的;
(3)消费者非以生活消费为目的生成的订单;
(4)商品疑被消费者调换的;
(5)依据当前证据,平台难以判断认定商家需要履行“正品保障”服务承诺的。

 

三、争议处理

3.1 若商家拒绝履行以上服务的,消费者可申请小店客服介入。在收到消费者的服务申请后,平台有权根据协调情况要求交易双方提供必要证明,进行判定;
3.2 消费者申请平台介入后,有举证义务。所有凭证需未经涂改、未有增删、未经任何编辑等痕迹,否则视为无效凭证。
3.3 赔付金额如双方另有约定,按双方约定处理。
3.4 商家要求消费者退货的,应承担退货的运费,若商品进行了必要的破坏式鉴定且鉴定结果为“假货”的,商家需要承担商品破损的结果。
3.5 商家应当履行以上服务承诺但未履行的,平台有权从商家保证金或货款中扣划相应退款和赔付金额,赔付给消费者。
3.6 商家履行“正品保障”赔偿义务后,并不免除商家依照国家有关法律法规依法应当承担的赔偿责任。如国家相关法律法规规定的赔付标准高于平台规则赔付标准的,消费者就赔偿不足部分可通过法律途径继续向商家追偿。

 

四、违规处理

4.1 平台判定商家应当履行服务承诺但未履行的,平台有权《商家违规行为管理规则》“违背服务承诺”对其进行处理。
4.2 经平台判定商家售卖假货属实的,平台有权《商家违规行为管理规则》“出售假冒/盗版商品”对其进行处理。

 

五、附则

5.1 【生效时间】本规则于2021年7月29日首次生效执行;
5.2 平台有权对本规范进行不定期修订,并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的,则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序,公示期结束后,本规范内容即告生效。若商家不同意修订后的规范的,可通过平台指引申请停止使用平台服务。
5.3 平台商家的相关行为,发生在本规则生效之日或修订之日以前的,适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的,适用本规则 。


展示位