加码商家服务,淘系还将回归初心

日前,阿里巴巴集团客户体验事业群(阿里CCO)对外透露,2021年计划整体扩招35% – 45%客服人才,服务淘宝、天猫商家。

招聘信息显示,阿里客服的招聘要求比传统意义上的客服岗位要求更高。除了帮助商家解决基础服务诉求,有些客服岗位还需要懂数据分析、运营、沉淀服务方案的能力;有些客服岗位则要有推动规则、流程改善的能力,或是熟悉商家内部生产关系和运营机制。

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从阿里对客服岗位的要求来看,平台在日益加剧的竞争中对商家体验有了更高的标准。总的来说,淘系平台从诞生至今,对商家的态度经历了三个阶段的转变。

淘宝面世之际,为与eBay抢夺国内市场,淘宝采取了免费开放的策略。此时,阿里一直以“让天下没有难做的生意”为宣传口号,在对商家的要求上更为开放自由,为淘宝赢得了较好的口碑。

这与当时收费昂贵的eBay形成对比,后者因股东及公司营利需要,无法在第一时间做出应对措施。但在收费一段时间后,各方数据远落后于淘宝,最终黔驴技穷,退出中国市场。

在这之后,没了竞争对手的淘宝迅速发展,分离出天猫、聚划算等平台,分别面向不同消费市场。但由于此前一直被诟病“假货泛滥”,淘系力图打造一个商品和服务均超越淘宝本身的平台,甩掉“假货”标签,因此极其重视天猫。

天猫由“淘宝商城”演化而来,起初入驻要求曾十分严苛。天猫的出现虽然在一定程度上保证了商家档次和商品质量,但因为门槛过高,屡次将不少中小商家拒之门外。加上淘宝把大部分流量分给天猫,商家们怨声载道,却因平台资源有限而无计可施。

这时候,以低价、拼团起家的拼多多趁虚而入,将淘宝流失的商家收入囊中。在拼多多2020年的财报中,平台年度活跃买家数7.88亿,首次超越阿里。此外,唯品会、蘑菇街等平台的也在竞争之列。为打击竞争对手,淘系甚至对商家实行“二选一”等规定,大大影响其声誉。

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竞争加剧,也致使淘系开始改良运营策略。可以看到,淘系已经开始反思自身与商家的关系,逐渐将姿态放低。近一两年间,淘系不断升级功能服务,降低入驻门槛,尤其以天猫为主,出台多项入驻措施。

首先在商家最关注的费用方面,天猫、淘宝已着手从多个方面降低商家经营成本。天猫商家可临时支用保证金用于店铺经营;淘宝新商家可以一键开店,同时免除保证金;聚划算取消“保价险”“参聚险”等收费类目。

就在月前,淘宝天猫将商家运营工具“生意参谋”的部分功能将由收费变成免费;淘宝的“店铺宝”“单品宝”“搭配宝”“优惠券”等4个付费商家营销工具也将改为免费。

对于入驻门槛过高的问题,天猫将从4月19日起在部分行业首次试点“天猫试运营期”。商家申请到天猫开店时,资质审核将简化,通过7个月试运营能力考核之后,就可正式成为天猫店。目前已从美妆、个护、家清和母婴行业4个行业试点。

除了降低入驻费用和门槛,淘系依托阿里强大的生态体系,在功能服务上也进行了优化。2020年10月,部分天猫旗舰店灰测自助服务功能,年底率先向家电行业全量开放。其次,天猫为IP版权方、设计师、插画师和品牌搭建了新平台“IPmart”,引入蚂蚁的区块链技术,聚焦IP授权交易。

在商家服务方面,除前文提到扩招客服人才外,淘宝还在组建“地面部队”,在多地设立淘宝天猫商家运营中心,为当地商家提供服务。

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不论是淘系各平台,还是后来崛起的拼多多等平台,都深知商家与消费者同样重要。在此基础上,平台们发展花西子、完美日记等新兴品牌、扶植传统国货、邀请国内外知名品牌入驻等举措,实际上都是在为平台加码,进一步提升自己的竞争力。

阿里COO相关负责人曾表示,优化商家体验是阿里CCO在2021年的重点战略之一。一方面,阿里CCO会加大客服人力、产品、智能技术投入,以智能与人工客服相结合的方式服务好中小商家。另一方面,阿里客服不再只是简单地解决商家咨询、申诉问题,也会主动了解商家在经营链路中存在的痛点,从根源上优化经营体验。

当然,要留住商家,还要满足消费者需求,并且保证自身利益最大化,其中的“端水”技术也并不简单。尤其对于大平台来说,需要考量更多利益关系。毋庸置疑的是,有了竞争对手和良性竞争的环境,才能促使平台进一步规范自身,优化对商家与消费者的服务。

经历三个阶段的成败后,淘系最终还是要回归“让天下没有难做的生意”的初心,毕竟,只有充当好“服务者”的角色,平台才能真正赢回用户。

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