蚂蚁云客服是什么(蚂蚁云客服模式解读)

你是否曾想过这样一个问题:“当我遇到问题在线咨询时,那个耐心解答的人是谁?

最近,小姐姐在支付宝客服的内部会议里看到一组数据:在支付宝云客服众包平台上,迄今共有23612人通过培训就业,他们遍布中国350多个县市,96%是20-40岁的青年,其中不乏罕见病人、残疾人士,他们中最长的一做就是7年。

张家源就是其中一位。过去三年,他在云客服上了近4000个小时的班,服务了6万多用户。同时,他也是一名血友病患者。

今天,我们来到屏幕的另一端,听家源讲讲他自己的故事。

支付宝云客服自白:3年服务6万用户,曾被骂两个多小时

家源工作台有三宝:大茶杯、小糖块、关节按摩球

曾经有个用户问我,你们客服是机器人么?怎么好像不会生气和伤心,态度永远那么好?

我当然不是机器人,我是个有血有肉的85后。就是太有血有肉了,上小学时,全身会不定期自发出血,时而是肘关节,时而是脚踝骨。医生检查后告诉我父母,我患的是甲型血友病。

当同龄人的朋友圈都是同学时,我的朋友圈里基本都是病友。我曾创过业,开过一家家政公司,也曾到残联上过班,导致左腿二次受伤。父母从此不再让我在外面折腾。

2015年,在我人生最低迷的时候,我在每天都会去逛的病友群“血友之家”上,看到一条支付宝招募云客服的链接。我和100多名病友报了名,经过40多个课程,50多个小时的培训,以及严格的考核,我上岗了。

云客服的工作时间很灵活。在家办公,每天8点到24点可随便选择上班时间,最低服务时间一小时,每天最高累计服务时间不超过8小时。待遇也不错,我每天上班6-8小时,平均每个月能拿2500元左右报酬。双11、双12还有三倍工资。算下来,可比肯德基的时薪还要高一截。

这对我来说,是份再理想不过的工作了。

支付宝云客服自白:3年服务6万用户,曾被骂两个多小时

用户的一声“在么”,家源马上就投入到工作当中

过去三年,我经历了作为一名云客服可能会遇上的所有状况:最初因为不熟悉业务话术,回答问题很机械,被用户误以为是机器人(刚开始时,我紧张到手指加脚趾都不够用);工作变得游刃有余后,我有时还被误以为是机器人,因为无论用户再怎么发火,我的回话都是客客气气。

最极端的一次,用户来咨询一个业务范围之外的事情,在线骂了我两个多小时,我把长这么大所有能想到的安慰话都用上了。最终那个用户停止了谩骂,也没有投诉,更没有给差评。

我知道,用户来找我们都是因为遇到了问题,带着火气是正常的,我们既要灭掉实际问题的“明火”,还要灭掉用户情绪上的“暗火”。我觉得,我们云客服就是云上的消防员啊!

支付宝云客服自白:3年服务6万用户,曾被骂两个多小时

家源妈妈给认真工作的儿子送水果

当然,也有让我感动到不行的时候。一年夏天,我在电脑前连续回答了三小时的问题,卧室里没空调,整个人热到烦躁。突然收到用户发来的一张荷花图,感谢我的耐心解答。那一刻,我心里所有的负面情绪全都消失了。我把这个事情分享到钉钉工作群里,大家点赞点了长长一大串。

所以你看,每个人的幸福都是不一样的。有人因为升职加薪买房买车而感到幸福。对我来说,用户一次点赞,一个微笑,就是最大的幸福。

支付宝云客服自白:3年服务6万用户,曾被骂两个多小时

钉钉工作群里有十几个我熟悉的病友,去年夏天,我们还相约去青岛玩了一趟。当我们拄着拐杖在青岛海边散步时,没人把我们看作“弱势群体”投来异样的眼光,可能是我们脸上满是自信和向上的力量吧。

支付宝云客服自白:3年服务6万用户,曾被骂两个多小时

家源和客服群里的病友在青岛聚会

我这三年一共服务了6万用户。跟中国的13亿人比起来,6万人其实不算什么。但是很有可能我在大街上走着,擦肩而过的这个人就是我服务过的,无形当中,跟人群产生了很多的联结。

这个联结让我觉得很安心,也很踏实。

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